機電工程項目回訪與保修

　　復(fù)習(xí)要點

　　1、熟悉機電工程項目回訪的實施

　　2、熟悉機電工程項目保修的實施

　　參加回訪人員一般由項目負責(zé)人、技術(shù)、管理、質(zhì)量、經(jīng)營等有關(guān)方面人員組成。

　　一、工程項目回訪的方式和時機

　　1、季節(jié)性回訪

　　2、技術(shù)性回訪

　　二、工程回訪內(nèi)容

　　1、工程回訪工作計劃內(nèi)容

　　2、工程回訪的內(nèi)容

　　三、工程回訪的要求

　　四、保修的責(zé)任范圍

　　五、保修的工作程序

　　[案例]

　　背景

　　2004年9月A施工單位在某市開發(fā)區(qū)承接了一項工業(yè)廠房設(shè)備安裝工程，工程內(nèi)容包括：廠區(qū)電氣、供水系統(tǒng)、采暖鍋爐及相配套的工程，全部工程于2005年3月竣工，A施工單位工程部根據(jù)公司的服務(wù)控制程序有關(guān)規(guī)定，編制了工程回訪計劃，定于在2005年7月對建設(shè)單位進行質(zhì)量回訪。由于A施工單位工程部人員比較少，而且工作又忙，只傳真了一份“顧客滿意度信息調(diào)查表”給顧客，調(diào)查表列有顧客名稱、開工日期、工程名稱、工程地點、顧客電話傳真及聯(lián)系人、顧客簽名、調(diào)查人和調(diào)查時間等。調(diào)查內(nèi)容包括：對施工質(zhì)量、工程進度、安全生產(chǎn)、文明施工、服務(wù)態(tài)度等是否滿意、一般或不滿意，填寫其他意見、建議或要求等。建設(shè)單位反饋回來的調(diào)查表中，顧客評價為一般，工程部將其作為回訪記錄放入該項目的檔案中。

　　問題：

　　1、A施工單位以傳真方式進行工程回訪調(diào)查是否適當(dāng)？回訪的時機是否合適？

　　2、該“顧客滿意度信息調(diào)查表”還缺少哪些內(nèi)容？

　　3、收到顧客反饋回來的調(diào)查表后，施工單位還需要做哪些方面的工作？

　　答題要點

　　1、本案例中A施工單位以傳真方式進行工程項目回訪調(diào)查時適當(dāng)?shù)?。由于工程建設(shè)中有采暖鍋爐，對采暖工程的回訪最好選擇在冬季進行，而且該工程剛竣工不久，還沒有經(jīng)過冬季供暖的考核，所以選擇的回訪時機是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

　　2、根據(jù)工程項目回訪管理要求，本案例中該“顧客滿意度信息調(diào)查表”缺少如下內(nèi)容：

　?。?）主管回訪保修業(yè)務(wù)的部門；

　　（2）回訪保修的執(zhí)行單位；

　　（3）回訪工期的保修期限。

　　3、本案例中施工單位工程部應(yīng)根據(jù)反饋回來的回訪記錄，編寫“回訪服務(wù)報告”，并對回訪服務(wù)的實施效果進行驗證。同時公司工程部應(yīng)根據(jù)回訪記錄匯總后進行分析造成評價“一般”的原因，責(zé)成公司相關(guān)部門采取糾正或整改措施以相應(yīng)增強顧客滿意度。